ビジネスシーンでは「CS」という用語が多く使用されます。
この用語は
「Customer Satisfaction」「Customer Success」「Customer Support」
の3つの意味を持ち、その異なる定義と活用法が存在します。
本記事では、CSと略されるビジネスで使われる3つの意味を解説すると共に、それぞれの違いを分かりやすくまとめます。
顧客満足度（Customer Satisfaction）
顧客満足度（Customer Satisfaction）は、顧客が商品やサービスに対して抱く満足度を指します。
企業にとっては、顧客の期待に応えるだけでなく、それを上回る体験を提供することが重要です。
満足度を向上させることで、顧客のロイヤリティが高まり、再購入や口コミによる新規顧客の獲得に繋がります。
具体的には、以下の要素が満足度向上に寄与します
- 製品・サービスの品質：提供物が顧客の期待をどれだけ満たすか。
- カスタマーサポート：問題解決の迅速性や対応の丁寧さ。
- 価格価値：価格に対して提供される価値が適切であるか。
満足度を測る手法としては、アンケートやネットプロモータースコア（NPS）が一般的です。
例えば、「この商品を友人に勧めますか？」という質問を通じて、顧客の感情や意識を数値化できます。
ビジネスにおける顧客満足度の管理は、単なるリピート購入だけでなく、ブランド価値向上や競争優位性の確立にも繋がります。
カスタマーサクセス（Customer Success）
カスタマーサクセス（Customer Success）は、企業が顧客の成功を実現するために積極的に支援を行うビジネス戦略です。
単に製品やサービスを提供するだけではなく、それを通じて顧客が望む成果を達成できるよう導くことを目指します。
カスタマーサクセスは、特にサブスクリプション型ビジネスやSaaS（Software as a Service）において重要な役割を果たします。
顧客が継続的にサービスを利用し続けることが、収益や成長に直結するからです。
具体的な活動例は以下の通りです
- オンボーディング：顧客が製品やサービスを正しく理解し、スムーズに導入できるようサポート。
- 積極的な支援：問題が発生する前に顧客の課題を予測し、解決策を提案。
- 利用データの分析：顧客の利用状況を分析し、最適な活用方法を提案。
カスタマーサクセスの成功は、顧客の成功体験を生み出し、ロイヤリティや契約更新率を向上させることに繋がります。
その結果、企業は顧客離れを防ぎ、競争力を高めることができます。
カスタマーサクセスは、単なる顧客対応ではなく、顧客の成長を企業の成長と結びつけるための重要な役割を担っています。
カスタマーサポート（Customer Support）
カスタマーサポート（Customer Support）は、顧客が製品やサービスを利用する際に直面する問題や疑問を解決するための対応を指します。
企業が提供するサポートを通じて、顧客が製品やサービスをスムーズに活用できるよう支援する役割を果たします。
カスタマーサポートの具体例としては、以下のような対応があります
- 問い合わせ対応：電話やメール、チャットを利用して顧客の質問に回答。
- FAQやサポートページの提供：よくある質問に簡単にアクセスできる情報を提供。
- 技術サポート：製品の不具合や設定に関する専門的な助言を提供。
最近では、AIを活用したチャットボットや、自己解決を促すナレッジベースなど、効率化のための新しい技術が導入されています。
しかし、最終的な目的は顧客との信頼関係を築き、企業のイメージを向上させることです。
カスタマーサポートは、顧客満足度（Customer Satisfaction）やカスタマーサクセス（Customer Success）と相互に関連しながら、顧客との長期的な関係を構築する重要な役割を担っています。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを下記4つの観点で解説します。
主な目的
◆カスタマーサポート
顧客が直面している具体的な問題を解決することを目的としています。
これは主に「リアクティブ（反応的）」なアプローチで、顧客がサポートを求めた際に対応します。
例えば、製品のトラブルや操作方法の質問に迅速かつ正確に応えることが主な役割です。
例: 「ログインできない」「ソフトウェアのバグを修正してほしい」といった問い合わせへの対応。
◇カスタマーサクセス
顧客が製品やサービスを通じて目標を達成し、期待以上の成果を得られるよう支援することを目的としています。
こちらは「プロアクティブ（能動的）」なアプローチで、顧客が問題に直面する前にサポートを提供し、成功に導くことを重視します。
例: ソフトウェアを活用して顧客の業務効率が上がるよう、トレーニングや活用法の提案を行う。
アプローチ方法
◆カスタマーサポート
問題や質問が発生した際に、それに応じて対応する反応型のサービスです。
問い合わせ窓口（電話、チャット、メールなど）を通じて対応するのが一般的です。
◇カスタマーサクセス
問題が起きる前に、積極的に顧客と連絡を取り、製品やサービスの価値を最大限に引き出すようサポートします。
成果の指標
◆カスタマーサポート
対応時間、解決率、顧客満足度（CSAT）など、短期的な指標が重視されます。
例: 問い合わせに対する初期応答時間や、解決に要した時間。
◇カスタマーサクセス
顧客の継続率（リテンション率）やアップセル、クロスセルなど、長期的な収益貢献が指標となります。
例: SaaSビジネスでの契約更新率や追加契約数。
対象顧客のステージ
◆カスタマーサポート
すべての顧客が対象。
製品やサービスを使い始めたばかりの人や、利用に困難を感じている人が特に多い。
◇カスタマーサクセス
主に継続利用を目的とするため、既存顧客が中心。
製品を十分に理解している顧客が対象になる場合が多い。
